Qué actitud adoptar para responder comentarios negativos

Qué actitud adoptar para responder comentarios negativos

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La actitud que adoptemos para responder comentarios negativos es muy importante. Y la reacción que tengas en un primer momento cuando leas ese comentario que no te ha sentado nada bien la debes controlar.

Puede que lo primero que se te pase por la cabeza sea enfadarte y regalar un “puñetazo virtual” a quien te ha hecho el comentario, lógicamente adoptar esa actitud no es una buena opción.

Qué actitud adoptar para responder comentarios negativos

Lo primero que debes hacer antes de responder comentarios negativos es:

  • No tomarte el comentario de forma personal.
  • No borrar el comentario.
  • No dar una respuesta precipitada y mantener la calma.
Qué actitud adoptar para responder comentarios negativos: nunca lo tomes de forma personal Clic para tuitear

Hay personas que escriben sin pensar las consecuencias negativas que puede ocasionar un comentario negativo en una red social, otras por el contrario si lo saben y por eso lo hacen.

Pensarás que si alguien pone un comentario negativo será con razón. Claro, por supuesto que hay muchas personas que lo hacen dando una queja u opinión útil para el resto de seguidores de una marca o empresa. Pero hay personas que les gusta quejarse sin más, escudándose en un perfil de una red social.

Este tipo de personas, quiero pensar que no son conscientes del daño que hacen, no piensan que detrás de ese perfil, ya sea particular o de empresa, suele haber personas que se esfuerzan por ofrecer un buen servicio, una mejor atención e información hacia su comunidad o un buen contenido de valor en el caso de un blog.

También sucede que los comentarios que hacemos en una reunión informal, con la familia o amigos. Si los pones por escrito en un tweet o en un muro de Facebook no se entienden igual.

Para empezar, no se aprecia el tono con el que se dice. Las palabras por escrito ganan más fuerza e importancia. Y además quedan escritas para siempre, aunque te arrepientas de lo escrito y lo borres, queda un histórico por las redes.

Antes de escribir un comentario en redes sociales piénsatelo 2 veces. Tú puedes que lo olvides, pero las redes nunca olvidan. Y lo que queda escrito, en un futuro se te puede volver en tu contra.

Si no, que se lo digan al futbolista Sergi Guardiola. Que firmó el contrato de su vida con el Barça. Y por unos tweets que escribió 2 años antes, en los que insultaba al equipo y a los catalanes, a pesar de que se defendió diciendo que no había sido él. Le rescindieron el contrato en menos de 6 horas.

Antes de decirte qué pasos dar, intenta poner en práctica estas 2 premisas que las deberíamos aplicar en nuestra vida diaria, pero también sirven en el caso de tener que responder comentarios negativos:

  1. NUNCA te tomes un comentario de forma personal.
  2. SIEMPRE intenta ponerte en el lugar del otro.

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Los 7 pasos a seguir para responder comentarios negativos:

  1. Sacar el comentario negativo del contexto de la red social donde esté escrito. Puedes copiarlo en una hoja en blanco, como un documento de Word. Con ello consigues aislar el comentario a un entorno menos contaminado.
  2. Volver a leerlo con mas calma.
  3. Piensa fría y objetivamente en qué parte puede llevar razón y en qué parte crees que no la lleva.
  4. Escribe la respuesta que consideres más oportuna.
  5. Responde de forma asertiva.
  6. Vuelve a leerlo en voz alta, así te escucharás en qué tono se va a entender tu mensaje.
  7. Matiza algunas palabras o frases. Realiza los cambios que consideres oportunos, antes de escribir el comentario en el sitio que corresponda, ya sea en tu blog o en las redes sociales.
7 pasos a seguir para responder comentarios negativos en tu blog o tus redes sociales Clic para tuitear

Aquí tienes algunas ideas de posibles respuestas que puedes ofrecer según el tipo de comentario negativo que recibas:

  • Si el comentario se debe a una queja o reclamación puedes invitarle a que exponga su queja por correo electrónico para poder atenderle mejor y darle mayor información.
  • Si el comentario es fruto de no estar bien informado, le puedes argumentar la parte de su comentario que es erróneo, ofreciéndole algún dato objetivo.
  • Si el comentario se debe a un error tuyo. Debes ser humilde, admitirlo y pedir disculpas. Ser honesto y abierto. Explicar lo ocurrido puede ser suficiente para contentar a la persona afectada. También puedes considerar la posibilidad de ofrecer algún tipo de compensación a tu cliente o seguidor. Esto último comunícalo mejor por privado.
  • Si el comentario es meramente una opinión personal, es un comentario que no podemos evitar, ya que cada cual es libre de pensar y opinar lo que considere. Siempre que no falte a la verdad o al respeto. No podemos gustar y caer bien a todo el mundo. Lo que si podemos transmitir en nuestra respuesta es que aunque no compartamos dicha opinión, la respetamos y si está en nuestra mano realizar alguna acción que le ayude a cambiarla.

Hablando de mi experiencia, yo aún no he tenido que responder comentarios negativos. Así que tocaré madera 😉

Lo que si recuerdo es un comentario en el que la persona discrepaba de lo que yo explicaba en el post o que lo veía muy difícil de conseguir, según su experiencia.

No fue un comentario en el blog, exactamente fue en un debate que inicié en Linkedin, al compartir mi post “3 hábitos infalibles para dejar de procrastinar y ser más productivo”.

Lo mejor de este comentario que a priori podía parecer negativo, pero que ya os digo que para mi no lo fue. Era simplemente la opinión personal y totalmente respetable de esa persona hacia mi artículo.

Pero lo comento porque a mi me favoreció positivamente. Casi no me dio tiempo a contestar, cuando otras personas se unieron al debate para dar sus puntos de vista sobre el tema.

Se convirtió en un debate con una participación muy activa durante varias semanas. Lo que me benefició, porque me llevó mucho tráfico a mi blog. De hecho es uno de los post que ha recibido más visitas.

Gracias a ese comentario “negativo” entre comillas. Unido al resto de los comentarios, que fui respondiendo día tras día, fue un debate muy enriquecedor para todos los que participamos.

Repito que los comentarios los respondí uno a uno, de todos los participantes en el debate, durante las semanas que estuvo activo. Porque creo que siempre que nos dejen un comentario, ya sea en nuestro blog o en las redes sociales, debemos responderlo y agradecerlo.

Es la mejor forma de crear comunidad, establecer conversaciones y fortalecer poco a poco las relaciones con nuestra comunidad. Lo que nos ayudará a construir una marca personal más fuerte y sólida.

Por supuesto siempre hay excepciones. Si el comentario proviene de un “troll” entonces te recomiendo que leas “Lecciones para acabar con los troll en los comentarios”.

 

¿Y tú has tenido que responder algún comentario negativo?

¿Te has topado alguna vez con uno de estos llamados “troll”?

 

Te espero en los comentarios y recuerda, no solo te leo también te respondo 😉

 

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África Lucena

Formadora y mentora en Empleabilidad, Emprendimiento y Marca Personal. Me encanta aprovechar las posibilidades que nos ofrece el Marketing Digital para conseguir objetivos bien definidos. Para contactar conmigo me tienes al otro lado de este correo: contacto@africalucena.com MEJORA TU MARCA PERSONAL

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8 Comentarios
  • Enrique Ruiz Prieto
    Enviado el 27 de abril de 2016 a las 09:45h Responder

    Interesante artículo África,
    En ocasiones los comentarios “negativos” pueden viralizar nuestro contenido. A mi me paso recientemente con mi blog donde en ocasiones hago esquemas de derecho para estudiantes de la UNED. Una compañera presencialmente fue comentando en la Universidad que no le gustaban mis esquemas porque no los entendía. Muchos compañeros acudían al blog para saber si era o no de su agrado. Lógicamente a algunos les encantaba, otros los utilizan y otros no les gusta, pero al menos conocieron mi web. Aquí tienes otro ejemplo de como un comentario negativo puede beneficiarnos, aunque en este caso es del mundo offline (Internet lo componen personas y prácticamente funcionamos casi igual aunque con ciertas matizaciones).
    A mi me encanta que me lleven la contra, porque así aprendo sobre otros puntos de vista. Lógicamente, hay casos donde tienes miedo. Por ejemplo, en Facebook tuve un ataque no de un troll, pero sí de un aficionado a la historia y arqueología. La conservación se fue por los cerros de Úbeda y me amenazaron con buscarme por la ciudad (Sevilla) al calificar una de una interpretaciones que hacían sobre Tartessos como pseudocientífica. Me acojoné, menos mal que solo ha quedado en un susto.

    • África Lucena
      Enviado el 27 de abril de 2016 a las 09:58h Responder

      Muchas gracias Enrique,

      Por tu ejemplo de como sacar la parte positiva de un comentario “negativo”.

      Efectivamente si alguien hace un comentario que genere un debate y muestre un punto de vista diferente es muy enriquecedor para todos. Las críticas constructivas son las que nos hacen aprender y desarrollarnos.

      Sobre la otra experiencia, menos mal que quedo en un susto, pero hay que tener cuidado.

      Un abrazo paisano!

  • Eliana
    Enviado el 04 de mayo de 2016 a las 00:05h Responder

    ¡Hola África!
    Qué buen post este.
    Te cuento que hasta ahora no me he topado con ningún comentario negativo en mi blog, pero una vez tuve un ataque muy feo por twitter y fue bastante desagradable, esta persona nos mencionaba a mi hermano y a mí diciendo cosas que eran muy crueles, de inmediato lo bloqueé, pero antes de hacerlo revisé su historial y me di cuenta que era una persona que se encargaba de hacer eso con mucha gente, las mencionaba y ponía cosas horrendas, lo cual me hizo entender que esto no era personal y que se trataba de alguien con serios problemas, así que no fue como para dejar de dormir, pero es cierto que la palabra escrita tiene un poder muy distinto a la palabra hablada, de hecho no me gusta mucho chatear porque la tendencia a mal interpretar pareciera que se intensificara. Voy a tomar muy en cuenta este post y recurriré a él por si se me llegase a presentar este caso en mis comentarios.
    Un gran saludo.

    • África Lucena
      Enviado el 05 de mayo de 2016 a las 00:07h Responder

      Hola Eliana,

      Muchas gracias por compartir tu experiencia con nosotros. Me alegra que te pueda servir de ayuda, aunque esperemos que nunca tengas que recurrir a este post.

      Un abrazo

  • Esti
    Enviado el 04 de mayo de 2016 a las 12:21h Responder

    ¡Muy buenas Africa!

    La verdad es que gestionar los comentarios negativos puede dar mucha rabia sobre todo si son de gente que lo hace sólo por llevarte la contraria y hacer daño. Pero como bien dices lo importante es sacar siempre la parte positiva. Si nos hemos equivocado seamos honestos y humildes, nadie nace sabiendo ni somos perfectos, además en el fondo el 99% de tu audiencia es lo suficientemente comprensiva como para aceptarlo y no darle mayores vueltas.

    ¡un abrazo!

    • África Lucena
      Enviado el 05 de mayo de 2016 a las 00:10h Responder

      Hola Esti,

      Como bien dices nuestra audiencia es más compresiva de lo que nos pensamos. Muchas gracias por pasarte por el blog.
      Un fuerte abrazo!

  • soledad rodriguez lopez
    Enviado el 07 de mayo de 2016 a las 21:10h Responder

    Hace un par de año, hice unas series de entrevistas a artesanas medios para darlas a conocer, y todo fue correcto hay que llego el turno a una chica, que si tuve con borrar los comentarios, porque atentanban sobre su persona y sobre su familia y lo peor de todo es que lo hacia desde un estado de anonimato, yo borraba y la susdicha volvia a escribir , hasta que llego un momento que se aburrio. una cosas es recibir comentario negativo y cogerlo para ayudarte a mejorar y otra es criticar la vida de las personas sin poder defenderse. un besito

    • África Lucena
      Enviado el 09 de mayo de 2016 a las 17:02h Responder

      Hola Soledad,

      Muchas gracias por contarnos tu experiencia. Te deseo lo mejor.

      Saludos

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